Professione e Mercato

Lipani Catricalà & Partners con COMDATA e Network Contact per la prima proposta di PPP in Italia per gestione Contact Center multicanale

Presentata a INPS e INPS Servizi la prima proposta di PPP in Italia per l'internalizzazione della gestione dei servizi di Contact Center multicanale. Lipani Catricalà & Partners a fianco dei proponenti COMDATA e Network Contact per gli aspetti legali

Damiano Lipani
Damiano Lipani

COMDATA e Network Contact hanno presentato a INPS e a INPS Servizi la prima proposta di Partnership Pubblico Privata in Italia per la gestione dei servizi di Contact Center multicanale verso l'utenza (CCM), con l'obiettivo primario di supportare l'Amministrazione nel processo di internalizzazione previsto dall'art. 5-bis L. n. 128/2019.

La proposta prevede innanzitutto una graduale transizione del servizio, oggi prestato in regime di appalto, che sarà guidata dagli incumbent, specialisti del settore, verso una gestione diretta e interna da parte di INPS e di INPS Servizi. In particolare, la proposta comporta la concessione del servizio di durata pluriennale, con l'assunzione di tutti i rischi operativi, di disponibilità e di domanda, in capo a COMDATA e Network Contact.

La proposta garantisce la continuità nell'erogazione dei servizi e la piena tutela della stabilità occupazionale con applicazione della clausola sociale e la ulteriore crescita e valorizzazione delle competenze del personale attualmente occupato. Tra l'altro, la proposta prevede il divieto di ricorrere, per l'intera durata della concessione, alla eventuale Cassa Integrazione a carico di INPS, per la gestione della quota di personale che possa risultare non necessario a garantire l'erogazione dei servizi di competenza dell'Istituto previdenziale nazionale.

Il progetto prevede anche la costituzione di una società veicolo che sarà dotata di tutte le componenti tecnologiche, infrastrutturali e umane necessarie per l'erogazione del servizio, con la possibilità per INPS e INPS Servizi di partecipare anche direttamente al capitale sociale, per poter avere un ruolo attivo nella governance e agevolare il progressivo processo di internalizzazione. In ogni caso, l'intera partecipazione dei proponenti nella società veicolo verrà automaticamente trasferita a INPS e INPS Servizi al termine della concessione, ossia quando la suddetta società veicolo avrà risorse pienamente formate e autonome, una infrastruttura potenziata, un Next Generation Contact Center, innovativo, digitale, a misura di cittadino, multiservizio, erogato a seguito dell'upskilling e reskilling necessari per creare "Funzionari digitali".

Il servizio prestato dai proponenti, infatti, rispetterà ed amplierà gli attuali standard prestazionali, anche grazie ad un rilevante piano di investimenti sulla infrastruttura tecnologica, i sistemi di gestione e monitoraggio del servizio, le sedi e il work@home. Il regime dei costi a carico dell'Amministrazione avrà caratteristiche di sostanziale stabilità e comunque certezza previsionale, essendo legato a parametri oggettivi e misurabili (volumi, investimenti e personale).

Qualora l'Amministrazione ritenga la proposta di suo interesse, i suoi contenuti verranno posti a base di una proceduta regolata dal Codice dei Contratti Pubblici alla quale potranno partecipare tutti gli operatori economici del settore e all'esito il proponente potrà esercitare il diritto di prelazione previsto dalla legge.

Il team interno di COMDATA e di Network Contact è stato assistito da Damiano Lipani, Luigi Mazzoncini, Fabio Angelini e Mariella Mauriello di Lipani Catricalà & Partners, per la parte legale, nonché da Andrea Martino e Roberto De Riccardis di Martino & Partners, per la parte economico finanziaria. Comin&Partners ha curato gli aspetti di comunicazione strategica.

"Abbiamo assistito Comdata nell'impostazione della strategia del progetto – ha commentato Damiano Lipani, managing partner di Lipani Catricalà & Partners - e devo dire che l'elemento più innovativo è senza dubbio l'applicazione dello strumento della partnership pubblico privato, il c.d. PPP, ai servizi e ancor più ad un ambito di mercato caratterizzato da un grande impatto sociale, attesa la forte componente ‘lavoro' delle attività, tipicamente oggetto di appalto in cui i rischi erano posti a carico della parte pubblica. Non a caso, qualora INPS dovesse dichiarare il proprio interesse al progetto sarebbe il primo del genere in Italia. Un altro elemento rilevante è stato costruire la proposta salvaguardando gli attuali livelli occupazionali del servizio che Comdata presta ad INPS, il cui rischio viene trasferito in capo alla parte privata, evitando oneri sociali a carico dell'INPS".
"Infine, - conclude Damiano Lipani - abbiamo voluto inserire il PPP nel processo di internalizzazione del contact center previsto da una legge del 2019. La proposta di Comdata è così anche un passaggio necessario e determinante, anche tecnicamente, per poter giungere ad una efficiente ed efficace internalizzazione del servizio da parte di INPS. Anche per questo INPS potrà assumere una partecipazione diretta e attiva nella società veicolo del PPP che gestirà il servizio in concessione".

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