L’abolizione della piattaforma ODR e le nuove sfide per la risoluzione delle controversie online

Negli ultimi anni, il panorama normativo digitale europeo è stato caratterizzato da un iperattivismo del legislatore, finalizzato a rafforzare il quadro regolatorio con interventi mirati. E l’anno in corso non costituisce certamente un’eccezione in tal senso.

Tra le novità di maggior rilievo spicca la dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (“Piattaforma ODR” o “Piattaforma”), e la conseguente abrogazione del Regolamento (UE) 2013/524 (“Regolamento”) che l’aveva istituita allo scopo di garantire il raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori, mediante il corretto funzionamento del mercato interno e della sua dimensione digitale.

Sin dal principio, la Piattaforma ODR è stata concepita come un sito web interattivo tramite il quale i consumatori potessero invitare gli operatori online ad acconsentire al ricorso a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (“ADR”), in conformità alla Direttiva 2013/11/UE (“Direttiva ADR”).

Dalla sua entrata in vigore, infatti, il Regolamento ha imposto agli operatori dell’e-commerce l’obbligo di indicare sul proprio sito web un link facilmente accessibile alla Piattaforma ODR, con l’obiettivo di offrire un punto di accesso unico a consumatori e professionisti dell’Unione per la gestione extragiudiziale indipendente, imparziale, trasparente, efficace, rapida ed equa delle controversie derivanti da contratti di vendita e/o di servizi online.

La previsione di tale obbligo, unitamente alle campagne di informazione organizzate dalla Commissione, ha portato sulla Piattaforma ODR tra i due e i tre milioni di visitatori ogni anno. Ciononostante, dai dati raccolti è emerso che soltanto una minoranza di essi ha effettivamente utilizzato la Piattaforma per presentare un reclamo, e solo il 2% di tali reclami ha ricevuto una risposta positiva dai professionisti, così da consentirne la trasmissione ad uno degli organismi ADR elencati sulla Piattaforma ODR, per un totale davvero esiguo: circa 200 casi l’anno in tutta l’Unione. 

A fronte di un risultato così scarsamente soddisfacente e delle doglianze degli utenti stessi in merito alla scarsa pubblicità e visibilità della Piattaforma, nonché alla complessità della procedura, la Commissione ha quindi rivolto ai consumatori un invito a presentare contributi sull’adeguamento della risoluzione extragiudiziale delle controversie ai mercati digitali. Da tale indagine è emerso che soltanto una minima percentuale di essi ha utilizzato la Piattaforma ODR, e che la maggior parte si è espressa a favore di un miglioramento della stessa o di una sua dismissione in quanto non rispondente ai criteri di efficienza in termini di costi.

Se, dunque, già dal 20 marzo scorso non è più possibile presentare nuovi reclami attraverso la Piattaforma ODR, dal prossimo 20 luglio 2025 tale canale sarà definitivamente dismesso, e tutte le informazioni relative ai casi presenti sulla Piattaforma ODR – compresi i dati personali – saranno cancellate.

Con la chiusura della Piattaforma ODR deve intendersi decaduto anche l’obbligo giuridico ad essa connesso, gravante sugli operatori dell’e-commerce, di inserire il riferimento alla Piattaforma nel proprio sito web e nei termini e condizioni di vendita.

Il nuovo scenario normativo, quindi, richiede agli operatori dell’e-commerce la rimozione di qualsiasi riferimento alla Piattaforma e l’aggiornamento della documentazione legale, che costituisce il primo adempimento immediato per evitare informazioni obsolete. Resta fermo, però, ove applicabile, l’obbligo di informare i consumatori della possibilità di servirsi di un meccanismo extragiudiziale di reclamo e ricorso e delle condizioni per avervi accesso. 

Un’alternativa alla Piattaforma ODR è rappresentata dalle procedure ADR (mediazione, conciliazione, arbitrato, ecc.), che sono riconosciute a livello europeo e costituiscono sistemi extragiudiziali di risoluzione delle controversie più rapidi e meno onerosi rispetto ad un giudizio ordinario.

In quest’ottica, nell’ottobre 2023, la Commissione ha adottato una proposta di revisione della Direttiva ADR, che mira ad aggiornare e semplificare il sistema di risoluzione alternativa delle controversie per adattarlo alle esigenze del mercato digitale.

Tale proposta si propone, tra l’altro, di:

• estendere l’ambito di applicazione a dispute relative a nuove pratiche commerciali scorrette (ad es., geoblocking), consentendo l’adesione all’ADR su base volontaria anche ai professionisti di Paesi terzi;

• migliorare l’accesso al sistema ADR nelle controversie transfrontaliere attraverso l’uso di strumenti digitali;

• promuovere la partecipazione dei professionisti all’ADR, imponendo un obbligo di risposta alla richiesta di adesione da parte di un organismo ADR entro un termine prestabilito;

• fornire un’assistenza mirata ai consumatori tramite punti di contatto (i.e., centri europei dei consumatori, organizzazioni dei consumatori o altri organismi) che facilitino la comunicazione fra le parti, assistano nella procedura, forniscano informazioni generali sui diritti dei consumatori dell’UE o informino in merito ad altri mezzi di ricorso quando una controversia non può essere risolta mediante una procedura ADR;

• tutelare i consumatori più vulnerabili;

• semplificare le procedure ADR per tutti gli interessati, prevedendo la riduzione degli obblighi di segnalazione degli organismi ADR e degli obblighi di informazione dei professionisti;

• sostituire la Piattaforma ODR con un nuovo strumento digitale di facile utilizzo;

• incentivare i mercati online e le associazioni di categoria dell’UE che dispongono di un meccanismo di risoluzione delle controversie ad allinearsi ai criteri di qualità della direttiva ADR.

Un accordo provvisorio sull’aggiornamento dell’attuale quadro per la risoluzione alternativa delle controversie, peraltro, è stato raggiunto proprio pochi giorni fa dal Consiglio e dal Parlamento europeo, con l’obiettivo di rendere tali procedure più accessibili, efficaci e adatte alla nuova economia digitale, garantendo maggiore tutela ai consumatori e semplificando le procedure per le imprese.

Affinché il cambio di paradigma possa diventare effettivo, tuttavia, sarà cruciale che sia fornita un’informazione adeguata riguardo ai nuovi strumenti ADR.

Conclusioni

La dismissione della Piattaforma ODR impone una riflessione sulla necessità di orientarsi verso soluzioni ADR più efficienti e trasparenti, in linea con le aspettative di un mercato sempre più digitale e in costante evoluzione.

Il successo del nuovo modello, tuttavia, dipenderà dal grado effettivo di semplificazione, digitalizzazione e qualità procedurale del sistema ADR rinnovato.

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*Rachele Finocchito, Avvocato, Associate, Rödl & Partner

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