La carta della qualità al centro della nuova regolazione di Arera del servizio di gestione dei rifiuti urbani

Il ‘Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani' (TQRIF), approvato dall'ARERA con la delibera 15/2022/R/rif del 18 gennaio 2022 introduce un insieme di obblighi, minimi ed omogenei in tutto il Paese, per il servizio di gestione dei rifiuti urbani in materia di qualità contrattuale e tecnica. Il livello di qualità sarà monitorato attraverso indicatori e standard generali, differenziati a seconda del livello qualitativo effettivo di partenza definito in base alle prestazioni previste nei Contratti di servizio e/o nelle Carte della qualità vigenti.

Il nuovo sistema entrerà in vigore dal 1° gennaio 2023, anche se gli Enti territorialmente competenti sono già da subito tenuti ad individuare, entro il prossimo 31 marzo 2022, uno dei quattro schemi regolatori previsti, da minimo ad avanzato a seconda delle quattro possibili iterazioni tra qualità tecnica e contrattuale, in base al livello di servizio effettivo di partenza, prevedendo altresì i costi eventualmente connessi all'adeguamento agli obblighi all'interno del Piano Economico Finanziario (PEF) 2022-2025.

Il provvedimento conferma la possibilità per gli ETC, anche su proposta motivata dei gestori, di definire eventuali standard qualitativi migliorativi o ulteriori rispetto a quanto previsto dal TQRIF per lo schema regolatorio di riferimento.

Questo primo adempimento è volto a consentire la graduale attuazione del nuovo regie tenendo in considerazione le diverse caratteristiche di partenza e applicando princìpi di gradualità, asimmetria e sostenibilità economica.

Gli obblighi introdotti per la qualità contrattuale riguardano la gestione delle richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio, la gestione dei reclami, delle richieste di informazioni e di rettifica degli importi addebitati, la previsione di punti di contatto con l'utente, le modalità e periodicità di pagamento, rateizzazione e rimborso degli importi non dovuti, il ritiro dei rifiuti su chiamata e la gestione dei disservizi e della riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare. Per la qualità tecnica invece vengono introdotte previsioni in merito alla continuità e regolarità del servizio ed alla sua sicurezza.

Filo conduttore dell'intero impianto regolamentare è la conoscenza del servizio e dei suoi standard che devono essere esposti, a norma dell'articolo 5 dell'allegato, nella Carta della qualità del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani conforme alle disposizioni del TQRIF.

La Carta della qualità era già prevista quale elemento informativo obbligatorio nel Testo Integrato in tema di Trasparenza nel servizio di gestione dei rifiuti urbani allegato alla deliberazione 444/2019/R/RIF, e deve essere pubblicata, ai sensi dell'articolo 3, sul sito web del gestore del servizio integrato, ovvero di ciascun gestore dei singoli servizi che lo compongono.

Le disposizioni sulla trasparenza risultano quindi intimamente connesse a quelle sulla qualità e sono oggetto di modifiche ad opera della delibera 15/2022 al fine di garantire agli utenti, sin dalla fase di avvio della regolazione, certezza e facilità di accesso alle informazioni e alle condizioni di erogazione dei vari servizi a fruizione diretta dell'utente, nonché un'adeguata conoscenza degli obblighi in capo al gestore.

Le nuove disposizioni in termini di qualità incidono sulla struttura della Carta della qualità che, con riferimento a ciascun servizio, deve contenere l'indicazione dello schema regolatorio di riferimento, degli obblighi di servizio, degli indicatori e relativi standard di qualità contrattuale e tecnica previsti dall'Autorità, nonché degli standard ulteriori o migliorativi previsti dall'ETC.

In caso di pluralità di gestori dei singoli servizi, l'ETC integra in un unico testo coordinato i contenuti delle Carte di qualità predisposte dai singoli gestori ciascuno per i servizi di rispettiva competenza.

Sul fronte delle innovazioni, nel caso di servizio non integrato, per i profili di qualità contrattuale il referente è il gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti (fatta eccezione per il ritiro dei rifiuti su chiamata, per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare e per la segnalazione dei disservizi, anche laddove occorra coinvolgere il gestore della raccolta e trasporto e/o il gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, come nel caso dei reclami).

L'ETC può derogare a tale regola generale, in ragione dei vincoli amministrativi e delle specificità organizzative dei gestori dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti (rappresentati prevalentemente dai Comuni) individuando, quale soggetto responsabile anche per le prestazioni inerenti alla qualità contrattuale, il gestore/i gestori dei servizi di raccolta e trasporto e spazzamento e lavaggio delle strade.

Di particolare rilevanza la disposizione dell'articolo 19 che prevede l'obbligo per i gestori di allestire uno sportello online, accessibile dalla home page del proprio sito internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, attraverso cui l'utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat.

Tale previsione può poi essere oggetto di deroghe da parte dell'Ente territorialmente competente, che, d'intesa con le Associazioni dei consumatori locali e in accordo con il gestore, in un'ottica di tutela degli utenti con bassi livelli di digitalizzazione, può altresì prevedere - in aggiunta o in alternativa allo sportello online - l'apertura di uno o più sportelli fisici a cui l'utente può rivolgersi per richiedere le medesime prestazioni garantite con lo sportello on line.

Quanto alla funzionalità dello sportello on line questo deve consentire all'utente di inoltrare al gestore dell'attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti o al gestore della raccolta e trasporto, ognuno per le attività di propria competenza, reclami, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione, e cessazione del servizio, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare.

Al fine di incentivare il rispetto delle misure in materia di qualità, è prevista l'introduzione di due strumenti di sunshine regulation. Il primo che prevede l' obbligo di pubblicazione per tutti i gestori sul proprio sito internet del posizionamento della gestione nell'ambito della matrice degli schemi regolatori, degli standard di qualità di propria competenza e dei risultati raggiunti in termini di rispetto di tali standard (a partire dal 2024), della tariffa media applicata alle utenze domestiche del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani e dell'articolazione dei corrispettivi applicati alle utenze domestiche e non domestiche.

Il secondo che prevede la possibilità per l'Autorità di procedere alla pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei dati di qualità comunicati dai gestori per consentire ai cittadini la verifica delle prestazioni nei propri territori e la comparazione con altre realtà.

* a cura dell'avv. Tommaso Ventre, Ph.D
Professore aggregato di Governance dei tributi locali e Fiscalità degli enti locali presso l'Università della Campania Luigi Vanvitelli. Dottore Commercialista, Revisore Legale

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