Prima delle vie legali la reputazione sui social si tutela con il dialogo

I social media sono una imprescindibile vetrina per i professionisti, vetrina tanto più utile quanti più contenuti originali è in grado di offrire; non si tratta tuttavia di una vetrina rigida e impermeabile, quanto piuttosto di una finestra che permette al professionista di esporre competenze e conoscenze ma che offre la possibilità, anche a chi legge, di interagire, commentare, dire la propria. E non sempre i commenti dimostrano apprezzamento e condivisione. Vediamo come reagire a una possibile escalation.

Il monitoraggio
Alla pubblicazione di contenuti sui social deve comunque seguire un monitoraggio di ciò che accade sui profili personali e dello studio per il quale si lavora. I commenti, le valutazioni, le condivisioni possono essere il luogo nel quale il pubblico (clienti, target e colleghi) esprimono anche delle critiche. La prima opzione è che si tratti di critiche costruttive e propositive. L’interazione è d’obbligo, argomentare in maniera professionale rispondendo ai commenti critici ma non offensivi è un atto dovuto, utile e spesso efficace.

Quanto a lungo si può e si deve replicare a commenti scritti che vadano nella direzione di una critica? Il suggerimento è che, prima che diventi sterile arroccandosi su posizioni contrapposte, la conversazione via social venga fermata con cortesia invitando a proseguire privatamente con una conversazione al telefono o con messaggi diretti.

I social sono infatti una piazza nella quale si affaccia e ascolta anche chi è di passaggio, ma le due persone al centro dello spazio virtuale spesso dimenticano di essere circondati e osservati.

Gli attacchi
Ma i commenti sui social non sempre hanno finalità di critica costruttiva, anzi, al contrario, la barriera dello schermo e l’asetticità della tastiera consentono attacchi e aggressioni verbali pericolose per la reputazione di chi li subisce (oltre che, ovviamente, per chi le perpetra). Le critiche distruttive contenute in alcune recensioni sono spesso attacchi alla competenza e alla reputazione faticosamente costruita dal professionista. È pertanto necessario difendersi usando innanzitutto lo stesso mezzo: i social. Ad un attacco condotto nei modi e con espressioni non consone alla professione e alla persona è necessario replicare con fermezza e autorevolezza. La bacheca social è una casa aperta ma con le regole dettate dal padrone di casa: non sono ammessi insulti, scherno, contestazioni sterili e non argomentate. I social offrono comunque una opportunità: se l’interazione con il padrone di casa e con gli altri ospiti non rispetta le regole della buona educazione e della netiquette (l’etichetta della rete), il titolare dell’account può cancellare i commenti che ritiene non adeguati. Cancellare un commento offensivo, che contenga vilipendio, ingiurie o addirittura improperi, significa anche proteggere la comunità di lettori. Ma prima di cancellare i commenti offensivi è bene fare uno screenshot (quindi una foto) dell’intera pagina, poiché questi possono essere cancellati anche da chi li ha scritti. Se anche la cancellazione, annunciata, non basta, i social consentono di poter “bloccare” l’ospite o di segnalare alla piattaforma (ad esempio LinkedIn, Facebook) gli atteggiamenti scorretti. Una procedura che non sempre ha un riscontro immediato ma che è bene conoscere come ulteriore rimedio, prima delle eventuali vie legali.