Prove tecniche di "soft skills". I 6 errori da non fare nel gestire una video call con i clienti
Ma che cos'è che rende una comunicazione via video conferenza efficace? Certamente i contenuti, ma non solo. Qui entrano in gioco altre capacità, spesso identificate come "attitudini", di empatia, presenza di spirito, ascolto "attivo", percezione dell'altro, tutte "doti" queste che solitamente si fanno ricadere sotto l'unico grande ombrello degli "soft skills", talenti di cui i clienti più evoluti e le società sono sempre più a caccia, a parità di competenze.
Questa mattina durante il mio jogging mattutino pensavo alla presentazione a cui ho assistito ieri, come potenziale utente, di un sistema di depurazione dell'acqua domestica da parte di una grande azienda multinazionale. In questo periodo le aziende si sono adeguate a questa nuova realtà più digitale anche per quanto riguarda le vendite retail, e quindi anche la mia presentazione è stata fatta rigorosamente on-line via video conferenza.
La presentazione è stata "genuina" e ho potuto apprezzare la disponibilità e la cortesia dei responsabili commerciali, ma ahimè molto immatura e poco efficace dal lato della comunicazione.
Ma che cos'è che rende una comunicazione via video conferenza efficace? Certamente i contenuti, ma non solo. Qui entrano in gioco altre capacità, spesso identificate come "attitudini", di empatia, presenza di spirito, ascolto "attivo", percezione dell'altro, tutte "doti" queste che solitamente si fanno ricadere sotto l'unico grande ombrello degli "soft skills", talenti di cui i clienti più evoluti e le società sono sempre più a caccia, a parità di competenze.
Ovviamente queste capacità, di cui nessuno può più fare a meno, sono ancora più importanti se l'attività svolta implica interrelazioni più o meno strette con l'utente e quindi parlando qui di avvocate e avvocati, eccome che gli soft skills ci riguardano!
Assistendo stranieri e lavorando da remoto da tempo, posso dire che le video call sono sempre state nell'ordine delle cose, prima con Skype, ora con Zoom, Teams, WebEX, ecc… certo, gestirle al meglio non è facile, ma un buon esercizio dei nostri "soft skills" ci può aiutare.
Nella mia esperienza, questi sono i 6 errori da evitare nella gestione di una video call con i clienti:
1) Arrivare puntuali. Solo perché non ci si incontra fisicamente, non vuol dire che possiamo arrivare quando vogliamo basta-accedere-alla-call. Le video chiamate sono ambienti delicati, dove le piccole cose che normalmente sarebbero irrilevanti possono risultare amplificate al massimo. Per questo 5 minuti di ritardo possono sembrare una enormità soprattutto perché da remoto le persone, prima e dopo, hanno impegni immediati. Aprire in orario e chiudere altrettanto in orario è quindi una regola d'oro.
2) Presentare lo studio. Deve essere molto breve, 1 slide, al massimo 2, qualche numero, ma se siamo arrivati a fare una presentazione, il nostro interlocutore sarà probabilmente più interessato nel cosa possiamo fare per lei/lui e a come possiamo risolvere i suoi problemi piuttosto che nell'ascoltare milioni di parole sul chi siamo, come siamo nati, qual è la nostra mission, dove vogliano andare ecc. Se ce lo chiede, però, dobbiamo avere pronta una risposta, breve ed efficace.
3) Non giocare a nascondino con i partecipanti alla call. La presentazione di chi partecipa alla video call (ancorché solo via audio) deve essere fatta subito e con precisone nei nomi e nei ruoli. Questo è il nostro biglietto da visita. Non è bello che dopo 10 minuti, magari in occasione della condivisione dello schermo, ci sia il "colpo di scena" di vedere apparire un ulteriore interlocutore non annunciato sin dall'inizio. La sensazione di essere spiati non rende felice nessuno.
4) Fare i compiti prima. Se è poco tollerabile assistere a riunioni di persona dove chi effettua la presentazione si affanna nella ricerca del documento giusto da mostrarci in una massa più o meno confusa di carta, beh, nelle video-call questo è insopportabile perché i tempi qui si dilatano e diventano eterni e attendere anche solo 10 secondi può essere irritante, per non parlare del fatto di non essere in grado di trovare il documento giusto. Quindi, prepariamo la nostra cartellina virtuale e numeriamo e identifichiamo i nostri documenti in maniera tale da consentire lo scorrere delle informazioni nel modo più fluido possibile. Poche cose, essenziali e chiare.
5) Farsi vedere. Se abbiamo richiesto o siamo stati invitati ad una video call, non possiamo partecipare lasciando spenta la nostra video camera, mentre gli altri sono tutti "presenti". Prepariamoci "come se" stessimo andando a un appuntamento di persona. Soprattutto se non abbiamo mai incontrato gli altri partecipanti, l'interpretazione del personaggio misterioso non fa parte di una buona netiquette, lasciamolo alle serie TV.
6) Scegliere il tool più adatto al nostro cliente/interlocutore. Se siete arrivati a leggere sino a qui, probabilmente state facendo molte video-call e vi siete appassionati in maniera spesso esclusiva di questo o di quell'altro provider tanto da farne un vessillo di battaglia. Se proponiamo una video call per esempio con ZOOM e dall'altra parte avvertiamo un muro, non ostiniamoci nel sostenere che quello è il miglior sistema del mondo. I sistemi sono più o meno tutti equivalenti, sappiamo che quello che conta è una buona connessione, quindi siamo flessibili (noi li usiamo tutti indifferentemente), ma soprattutto se la nostra controparte non è tech-savy, lasciamo perdere, riprendiamo in mano la cornetta e facciamo una bella telefonata seguita da una email di riepilogo! A volte fa miracoli.
* di Claudia Bortolani , Legal Grounds
