Nella specie, il Consiglio di Stato è chiamato a pronunciarsi sulla scelta di tale ultima Autorità che, nello specifico caso della regolazione degli standard qualitativi minimi per i servizi di assistenza clienti, volti ad un adeguato livello di tutela degli utenti finali, attua la garanzia di riserva di umanità mediante l'obbligo di tempestivo contatto di un ausilio umano.
LA MASSIMA
Consumatore - Comunicazione elettroniche - Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Poteri regolamentari - Poteri di vigilanza - Evoluzione tecnologica - Operatori del settore - Utenti finali - Riserva di umanità - Principio di non discriminazione tecnologica - Principio di trasparenza - Principio di imputabilità - Sindacato giurisdizionale.
La regolamentazione di un settore connotato da una repentina evoluzione tecnologica deve tenere in considerazione tanto le esigenze degli operatori del settore che sono chiamati a rendere un servizio adeguato agli obiettivi anche economici, quanto l'impatto che l'evoluzione ha sull'ordinamento e sui rapporti socio economici connessi. A tal fine deve essere operato un bilanciamento in cui emerge il ruolo centrale della cosiddetta garanzia di riserva di umanità, concetto che porta al rispetto dei principi di non discriminazione tecnologica, di trasparenza e di imputabilità. Ciò, peraltro, assume rilievo sempre di più non solo nell'ambito dei rapporti autoritativi classici, ma anche nell'ambito dei rapporti contrattuali e di utenza, specie laddove svolti da soggetti che operano in regime di concessione. Nel caso di specie tale bilanciamento è svolto dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni che nell'esercizio dei propri poteri regolamentari, caratterizzati da discrezionalità amministrativa, ha correttamente previsto che nell'ambito dei servizi di assistenza il cliente ha diritto all'assistenza telefonica da parte del fornitore del servizio chiamando il call center indicato dal proprio operatore, e non semplicemente attraverso una prenotazione ad un giorno successivo e un mero contatto digitale. L'imposizione del predetto standard qualitativo risulta in linea con il principio di ragionevolezza e proporzionalità laddove, oltre a essersi basato su dati forniti dagli stessi operatori, lascia questi ultimi liberi nelle scelte operative e organizzative da adottare per garantire l'effettiva attuazione delle tutele previste, imponendo un sacrificio comune per garantire il supporto umano richiesto dall'utente umano medio.
La giurisprudenza amministrativa da tempo è impegnata nel tracciare le coordinate in grado di orientare un ricorso bilanciato ai nuovi strumenti digitali e all'intelligenza artificiale.
Le più importanti pronunce, fin dalla sentenza del Consiglio di Stato, Sez. VI, n. 8472 del 2019, hanno preso in considerazione il piano dei rapporti autoritativi classici, chiarendo come la c.d. riserva di umanità sia in grado di garantire un livello elevato di protezione dei diritti fondamentali dei destinatari dell...
