Piattaforme online, al via il Regolamento Agcom per la certificazione degli organismi ADR
Il provvedimento disciplina le varie fasi procedurali per l’ottenimento della certificazione e gli obblighi informativi dei soggetti certificati verso Agcom e di questa verso la Commissione UE
La normativa europea si caratterizza, com’è noto, per il forte orientamento alla tutela dei cittadini-consumatori, del loro diritto all’informazione e all’educazione.
Con una tendenza a integrare i tradizionali meccanismi di gestione dei reclami con sistemi e procedure compositivi, di mediazione e conciliazione, in grado di assicurare, mediante strumenti decisori stragiudiziali, reale effettività alla tutela dei diritti.
Anche per i servizi digitali l’utilizzo sempre più diffuso e le articolate norme di protezione (con obblighi per il gestore delle piattaforme on line che vanno dal fornire accesso e informazioni trasparenti sul servizio, sui prezzi e sui diritti contrattuali fino alla censura sui contenuti) hanno moltiplicato esponenzialmente il contenzioso tra utenti e fornitori, rendendo di fatto la risoluzione extragiudiziale delle controversie (Alternative Dispute Resolution, ADR) uno dei fattori chiave per l’ulteriore espansione.
Il Regolamento UE 2022/2065 ( Digital Services Act, DSA ) del Parlamento europeo e del Consiglio del 19 ottobre 2022 ha definito, in tale prospettiva, una cornice normativa nella quale si stabilisce tra l’altro (Articolo 21,DSA) che i destinatari del servizio, hanno diritto di rivolgersi a un “ organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato ” e si impone ai gestori delle piattaforme di fornire, a tal fine, informazioni “ facilmente accessibili sulla loro interfaccia online, chiare e di facile uso ”.
Una norma che accresce il potere dei consumatori, anche se l’Organismo ADR certificato “non ha il potere di imporre una risoluzione della controversia vincolante per le parti” ma mette le sue decisioni “a disposizione delle parti entro un periodo di tempo ragionevole”; a differenza del Digital Market Act, che accentra nella Commissione Ue il potere di vigilanza e controllo e i poteri sanzionatori, il DSA prevede un approccio decentrato che conferisce alle attività di regolamentazione e vigilanza una maggiore capacità di enforcement.
La certificazione degli Organismi ADR avviene infatti mediante una procedura definita dai Coordinatori dei servizi digitali (Digital service coordinator, DSC), autorità nazionali dei singoli Stati incaricate (art.49, DSA) anche di assicurare il controllo sull’ applicazione del DSA. Un ruolo che, in linea con la maggioranza degli altri Paesi europei, l’Italia ha attribuito (dlgs. 123/2023) all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom o Autorità), rimodulandone per tal scopo pianta organica e risorse e affidandole il compito di “garantire l’effettività dei diritti e l’efficacia degli obblighi stabiliti dal Regolamento, nonché la relativa vigilanza e il conseguimento degli obiettivi previsti” in relazione ai contenuti illegali o comunque vietati “veicolati da piattaforme on line o altri gestori di servizi intermediari”.
Per applicare le disposizioni del DSA, l’Agcom ha recentemente approvato ( del.282/24/CONS - 24 luglio 2024 ) un Regolamento che entrerà in vigore il 15 settembre 2024 (cd “Regolamento di procedura per la certificazione degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra destinatari del servizio e i fornitori di piattaforme online ai sensi dell’art. 21 del Regolamento sui servizi digitali ”). mediante il quale,” attesa la natura precettiva delle disposizioni del DSA”, fornisce indicazioni sulle modalità di applicazione dei criteri individuati dal DSA e sulle attività di competenza della Agcom medesima.
L’articolato disciplina le varie fasi procedurali (dalla presentazione della domanda al rilascio della certificazione, incluso i casi di rinuncia da parte di un organismo e di revoca al venir meno dei requisiti) e gli obblighi informativi dei soggetti certificati verso Agcom e di questa verso la Commissione UE (concernenti i dati sull’andamento e gli esiti delle procedure). A tal fine, l’Autorità, richiamando l’art. 21 del DSA (che a sua volta rimanda al paragrafo 1 dell’art. 20), individua dapprima il perimetro delle controversie oggetto del nuovo Regolamento:
a) le decisioni che indicano se rimuovere le informazioni o disabilitare l’accesso alle stesse o se limitarne la visibilità;
b) le decisioni che indicano se sospendere o cessare in tutto o in parte la prestazione del servizio ai destinatari;
c) le decisioni che indicano se sospendere o cessare l’account dei destinatari.
Successivamente definisce la tipologia degli organismi certificabili: qui Agcom osserva (Allegato 1 della delibera) che “Il DSA non fornisce indicazioni puntuali sulla natura giuridica degli organismi che possono richiedere la certificazione” e ricorda che nell’ordinamento nazionale “è già presente una vasta legislazione in materia di forme alternative alla giurisdizione ordinaria di risoluzione delle controversie, che ha dato vita a un apparato complesso e strutturato di organismi, sia pubblici che privati”. Motivi per cui per l’Autorità rientra “ nell’ambito di applicazione del DSA qualsiasi organismo, a prescindere dalla sua denominazione, pubblico o privato, istituito su base permanente ” che svolge l’attività di risoluzione delle controversie.
Al tempo stesso, l’Agcom ritiene che gli organismi ADR non hanno lo scopo di emettere decisioni sulla controversia ma assistono le parti nel ricercare “un accordo conciliativo” mentre il DSA “chiede all’organismo ADR di esprimere una “decisione”, sebbene non vincolante.”. Pertanto per ottenere la certificazione (valida per un periodo massimo di cinque anni rinnovabile) gli Organismi ADR dovranno dotarsi anche “di una struttura in grado di gestire attività quali la raccolta di prove e documentazioni, il contraddittorio tra le parti, la redazione di una decisione con funzione eminentemente aggiudicativa, il rispetto di adeguati standard di tutela dei dati raccolti”.
Una previsione in linea con la scelta del legislatore di dare rilievo alla struttura di mediazione piuttosto che ai singoli decisori. Le finalità decisorie, anche se non vincolanti, rendono inoltre centrale la definizione di modello e procedura adottati e la individuazione per il singolo soggetto deputato alla gestione (“ decisore ”) delle modalità di nomina che ne assicurino la sostanziale indipendenza e terzietà; ciò anche in virtù dell’obbligo di trasparenza e comunicazione sull’esistenza di tale procedura che incombe sull’Organismo sia ai fini dell’accettazione del mandato dal consumatore che del conferimento dell’incarico al decisore.
Unitamente alla capacità decisionale, gli Organismi ADR devono poi “soddisfare tutte le condizioni di cui all’articolo 21, paragrafo 3, del DSA” ovvero possedere un’elevata indipendenza, anche finanziaria, dai fornitori di piattaforme online e dai destinatari dei servizi. In altre parole devono assicurare competenza, neutralità, indipendenza e imparzialità del decisore nello svolgimento delle sue funzioni.
Riguardo all’indipendenza finanziaria, l’Agcom non ritiene di escludere dalla certificazione organismi che non svolgano in via esclusiva l’attività di risoluzione delle controversie ma, alla luce del quadro normativo del DSA, afferma che gli organismi ADR possono addebitare commissioni ai destinatari di servizi e piattaforme on line quando forniscono i propri servizi, confermando che le tariffe applicate devono essere “ragionevoli, accessibili, attraenti e poco costose per i consumatori, nonché proporzionate e valutate caso per caso”.
A tal fine Agcom ribadisce che il DSA “già dispone in maniera accurata la ripartizione delle spese tra le parti in controversia” e che “i destinatari del servizio [quindi non solo i consumatori n.d.r.] devono poter accedere gratuitamente, o per un importo simbolico, alla risoluzione delle controversie”, la cui entità, anche in relazione ai costi effettivi sostenuti, “dipenderà da una serie di fattori specifici di ciascun Organismo ADR”.
Tra gli ulteriori requisiti richiesti per la certificazione (riferibili sia all’organismo ADR nel suo complesso sia al decisore) rilevanza primaria hanno le competenze, nelle aree in cui opera il DSA del personale addetto alla gestione delle procedure. Capacità e conoscenze che vanno valutate applicando (e pubblicizzando!) i criteri utilizzati per assicurarli: recruitment e corsi di formazione; termini e condizioni del rapporto giuridico che regola l’incarico, procedure di nomina a garanzia della indipendenza e imparzialità.
In tema di incompatibilità e di conflitti di interessi, deve essere assicurata la terzietà del decisore non solo mediante acquisizione della dichiarazione sottoscritta dello stesso ma anche tramite i regolamenti, i codici etici, le misure e le procedure di controllo dell’ Organismo ADR (che devono includere contromisure in caso di conflitto di interessi come ad esempio, l’obbligo di autodichiarazione e/o cessazione automatica dell’incarico sia per i decisori ma anche per il personale e i membri del consiglio). Agcom riserva poi particolare attenzione alle forme di remunerazione: il compenso erogato dall’organismo ADR, in linea a quanto previsto dal DSA, deve avere forma di retribuzione fissa (annuale o forfettaria per ogni controversia gestita indipendentemente dall’esito) e non puo’ essere maggiorato attraverso altre attività diverse dalla risoluzione delle controversie.
Dalle precedenti considerazioni emerge che il Regolamento emanato con la delibera 282/24/CONS accresce le tutele dei destinatari dei servizi digitali e al tempo stesso introduce misure che determinano un’ innovazione per il mercato. Con potenziali impatti che, accanto alle tematiche procedurali, occorrerà approfondire, sulla base della prima applicazione e riprendendo alcune delle osservazioni emerse durante la fase di consultazione pubblica (Allegato B alla delibera).
Questioni (come ad es. i criteri e modalità di accertamento in sede di vigilanza dei requisiti di indipendenza e terzietà) che, come anticipato dalla stessa Agcom, dovranno formare oggetto della attività di coordinamento successiva alla emanazione per trovare “ risposte nell’ambito del confronto con gli stakeholders e attraverso successivi interventi di “softlaw” o di autoregolamentazione ” (analogamente andrà verificata la congruenza dell’attuale profilo amministrativo ed organizzativo di Agcom con le attività di sua competenza previste dal Regolamento).
Un percorso necessario per migliorare e rendere sempre più attrattiva la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra destinatari del servizio e i fornitori di piattaforme online. Ed evitare che risulti un istituto apparentemente innovativo, volto alla risoluzione del contenzioso secondo logiche meramente deflative o di contenimento dei costi.
_______
*A cura di Michele Petrucci, Consulente di direzione e organizzazione
