I controlli sugli operatori del contact center e i diritti dei lavoratori
A disciplinare la materia è l'art. 4 I. 300/1970 che prevede che il datore di Iavoro non possa fare uso di strumenti di alcun tipo da cui derivi "anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori
Nell'era dello smart working, il tema dei cosiddetti "controlli a distanza" dei lavoratori, è comprensibilmente oggetto di grande discussione.
A disciplinare la materia è l'art. 4 I. 300/1970 che prevede che il datore di Iavoro non possa fare uso di strumenti di alcun tipo da cui derivi "anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei lavoratori". Tuttavia, è concesso l'utilizzo di tali strumenti qualora lo richiedano esigenze organizzative e produttive, di sicurezza sul lavoro o tutela del patrimonio aziendale - purché venga stipulato un accordo collettivo con le organizzazioni sindacali di riferimento o si ottenga un'autorizzazione deII'Ispettorato Nazionale del Lavoro.
Ne consegue che un dispositivo o un software installato sul pc assegnato in uso al lavoratore, che avesse l'unico scopo di monitorare le sue azioni, non potrebbe dirsi consentito: per giudicare se un applicativo informatico idoneo (anche) a fotografare determinati comportamenti del lavoratore sia passibile di libera installazione, occorre valutare se il dispositivo che Io incorpora sia coessenziale alla prestazione lavorativa richiesta e se vi sia proporzione tra il funzionamento del dispositivo e la resa della prestazione lavorativa.
Nell'ambito dei call center, il tema dei controlli sul lavoro degli operatori telefonici, si è posto soprattutto con riferimento alle possibili registrazioni, trascrizioni e analisi delle chiamate effettuate o ricevute dagli operatori e all'installazione di software capaci di raccogliere ed elaborare in tempo reale dati relativi all'attività telefonica degli operatori.
Le tecnologie vocali, negli ultimi decenni ha fatto grandi passi avanti e, ad oggi, esistono strumenti all'avanguardia atti a tali scopi in grado di offrire al tempo stesso uno snellimento dei flussi di lavoro e un concreto miglioramento della customer experience. È il caso, per esempio, delle soluzioni conversazionali B2B e B2C basate su IA di Spitch, azienda con sede centrale in Svizzera dal 2014 e presenza capillare in Europa e Nord America. Grazie all'utilizzo di Natural Language Processing, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, Spitch aiuta le aziende nel comprendere e servire al meglio il cliente.
La tecnologia viene proposta sul mercato sotto forma di prodotti end-to-end, quali assistenti virtuali, biometria vocale e speech analytics. Attraverso uno stock tecnologico centralizzato, Spitch eroga un'esperienza realmente omnichannel: le chat sia vocali che testuali vengono sincronizzate automaticamente in soluzioni a supporto dei servizi di assistenza a clienti e dipendenti, in modo flessibile e fluido.
I vantaggi sono insomma innumerevoli. Ma come l'utilizzo di queste tecnologie, nell'ambito dei contact center, si interseca con il tema del controllo a distanza dei lavoratori?
Analizziamolo insieme, caso per caso.
Registrazione, trascrizione e analisi delle telefonate inbound e outbound
In questo caso, occorre anzitutto rilevare che la registrazione delle chiamate può corrispondere a esigenze di miglioramento della qualità del servizio o di legittima raccolta del consenso e gestione del servizio ai fini della vendita di prodotti.
Con l'obiettivo di migliorare la qualità del servizio, le Aziende tendono a individuare sempre più spesso, sia per le chiamate inbound che per le chiamate outbound, sistemi di " Quality Recording System" , che servono sia ad analizzare nel corso delle telefonate la qualità e l'efficacia dei processi, prodotti e servizi, sia a verificare, ad esempio, l'efficacia degli script di gestione delle chiamate fornite dai committenti, per capire, ad esempio, le cause che talvolta generano picchi di chiamata e questo anche nell'ottica di meglio indirizzare la formazione degli operatori ai fini dell'ottimizzazione delle performance e del servizio reso.
Ebbene, in quest'ottica, può certamente ritenersi che sussistano quelle esigenze organizzative e produttive che legittimano l'installazione degli strumenti di controllo ma è sempre necessario che venga previamente stipulato un accordo sindacale ad hoc o concessa espressa autorizzazione da parte dell'Ispettorato Nazionale del Lavoro. Peraltro, le registrazioni in parola, oltre a dover rispettare la dignità e libertà del lavoratore nell'estrinsecazione della propria attività lavorativa, devono essere anche necessariamente conformi alla vigente disciplina di protezione dei dati personali.
Inoltre, non possono mancare alcuni specifici accorgimenti che vanno a limitare la tracciabilità della conversazione. Ad esempio, il voice morphing, ovvero l'alterazione della voce degli interlocutori con possibile neutralizzazione del timbro vocale (che è esso stesso un dato sensibile) che rende la voce irriconoscibile e la data redaction, vale a dire la possibilità di filtrare e anonimizzare le parti della conversazione audio e della trascrizione delle telefonate contenenti dati sensibili, nel rispetto della privacy e in ottemperanza alle normative vigenti. Le soluzioni di speech & analytics più avanzate, come quelle offerte da Spitch, offrono ovviamente entrambe le funzionalità.
Infine, la registrazione deve essere preceduta da una specifica informativa ai lavoratori e in forma semplificata agli utenti nella quale si precisa che il trattamento è effettuato solo per la verifica della qualità del servizio reso all'utenza.
Discorso per certi versi simili, quando la registrazione delle chiamate non è funzionale alla verifica della qualità del servizio ma ad adempiere obblighi legali, come la legittima raccolta del consenso e gestione del servizio ai fini della vendita di prodotto. Anche in questo caso, sussistono le necessità di carattere organizzativo e produttivo indicate dalla norma di legge che legittimano la registrazione (previo sempre l'accordo sindacale): requisito fondamentale è però che non vengano alterati i dati né dell'operatore né dell'utente, proprio perché la registrazione serve a provare la corretta finalizzazione dell'operazione e a dimostrare che l'utente abbia dato effettivamente il consenso alla negoziazione del prodotto e/o servizio.
Per questi scopi, sarà quasi sempre necessario garantire la conservazione delle registrazioni per un certo numero di anni (di regola non inferiore a cinque) in base alle varie previsioni normative e/o regolamentari di riferimento. In questi casi, le registrazioni delle conversazioni possono essere parziali e attivate essenzialmente su iniziativa dell'operatore e solo per la parte strettamente necessaria a ricostruire l'attività negoziale svolta con l'utente in linea o integrali e non necessariamente attivate dall'operatore.
Il riascolto delle conversazioni dovrà avvenire tramite l'impiego di codici/password individuali e potrà essere effettuato: di regola o su iniziativa individuale dell'operatore; su iniziativa dell'Azienda (in casi di specifica contestazione in merito ad una transazione ad opera, ad esempio, dell'utente che l'ha conclusa e in tal caso è necessaria presenza dell'operatore che ha curato la telefonata o di un suo incaricato); per l'assolvimento delle funzioni di controllo interno previste dalla legge; su richiesta del cliente a prescindere da specifiche contestazioni.
Sistemi capaci di raccogliere ed elaborare in tempo reale dati relativi all'attività telefonica degli operatori
Nella prassi dei call center, vengono utilizzati con grande frequenza anche applicativi software di supporto all'attività ordinaria degli operatori. Sul tema risulta di particolare interesse una Circolare emessa dall'Ispettorato nazionale del lavoro (la n. 4 del 2017) in cui si ritiene opportuno tenere opportunamente distinti: il sistema di gestione integrato e multicanale (c.d. "CRM"); i software che consentono, invece, il monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center.
Con riferimento al primo caso, il CRM è un sistema di gestione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici di natura contrattuale e di gestione delle chiamate del cliente stesso: si tratta, quindi, di un dispositivo che di fatto consente il mero accoppiamento fra la chiamata e l'anagrafica del cliente senza ulteriori possibili elaborazioni.
Per questo l'INL ha ritenuto che tale strumento ben possa essere considerato a tutti gli effetti come uno "strumento per rendere la prestazione" ai sensi del secondo comma dell'art. 4 L. 300/1970 e si possa, quindi, prescindere, per la sua installazione, sia dall'accordo sindacale che, in mancanza di questo, dal provvedimento autorizzativo previsto per legge.
Discorso completamente diverso, invece, per i software che consentono il monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center, in grado di raccogliere ed elaborare in tempo "quasi reale" i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc…) e i tempi medi di evasione delle differenti lavorazioni, oppure di quantificare la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
In questo caso si tratta infatti di software che, se pure funzionali a generiche esigenze lavorative, comunque realizzano, di fatto, un "monitoraggio individualizzato costante e contino su tutti gli operatori che finisce per dar luogo a un controllo minuzioso su tutta l'attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere ascoltato o comunque seguito nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti".
In tale ipotesi, l'INL ha ritenuto non sussistano in ogni caso i presupposti che legittimano l'autorizzazione a procedere con i controlli a distanza ai sensi dell'art. 4 L. 300/1970. In particolare, l'INL ha ritenuto che ove sussistano controlli "prolungati, costanti, indiscriminati ed invasivi" il controllo sullo svolgimento dell'attività lavorativa determini in ogni caso la compressione della libertà e dignità dei lavoratori.
Ne consegue che tali sistemi sono stati ritenuti dall'INL come non rientranti nella definizione di strumenti idonei a rendere la prestazione di lavoro e in ogni caso non supportati da quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell'INL.
*a cura dell'Avv. Antonella Parisi, Studio Legale Pessi e Associati
