Dire processo non sempre è dire contenzioso: verso l’organizzazione di Studio

La norma 11871:2022, contenente principi organizzativi e per la gestione dei rischi connessi all’esercizio della professione di Avvocati e Commercialisti è la norma volontaria pubblicata da UNI e redatta in collaborazione con ASLA, Associazione Studi Legali Associati.

 Professionali di Avvocati e Commercialisti affinché organizzino e gestiscano lo Studio, di qualsiasi dimensione, assetto e collocazione geografica, in modo da permetterne il funzionamento ottimale e la crescita organica, nel rispetto di tutti gli stakeholder coinvolti.

Uno dei primi principi enunciati dalla Norma riguarda il funzionamento per processi: a un occhio inesperto, la parola processo può essere confusa da un lato con la procedura giudiziale, dall’altra con le procedure. Nell’ottica della Norma, la parola processo non riguarda né l’una, né le altre.

Per definire il processo richiesto dalla Norma, occorre prima ragionare sugli obiettivi della gestione, che devono essere più d’uno e non per forza devono riguardare risultati economici: possono concernere, ad esempio, la soddisfazione della clientela, il numero di clienti, la composizione della clientela, la formazione dei praticanti, il numero di errori, il rispetto delle scadenze.

Tutti gli obiettivi per la gestione dello Studio devono rispondere all’ormai famoso acronimo SMART: in inglese Specific, Measurable, Achievable, Relevant e Time-based, che in italiano potrebbe essere tradotto misurabile, raggiungibile, rilevante e con una scadenza definita.

Gli obiettivi giusti non sono uguali per tutti gli Studi: non tutti svolgono la stessa attività - ricordiamo che la Norma è rivolta a commercialisti e avvocati e che non tutti gli avvocati si occupano di contenzioso -, non si trovano tutti nella stessa fase - alcuni sono in fase di start-up, altri in fase espansiva, altri ancora in fase di passaggio generazionale - e non tutti hanno le medesime esigenze.

Definiti gli obiettivi desiderabili per lo Studio, questi possono cambiare con frequenza più o meno elevata, da pochi mesi a qualche anno e possono essere misurati mediante KPI, un altro noto acronimo inglese che sta per Key Performance Indicators o Indicatori Chiave di Prestazione.

I KPI sono insieme bussola e tachimetro che misurano l’avvicinamento, o l’allontanamento, dagli obiettivi strategici definiti dallo Studio.

La Norma, inserita nel contesto del miglioramento continuo, nell’articolo dedicato all’approccio organizzativo per processi fa espresso riferimento al ciclo di Deming, altrimenti conosciuto come ciclo PDCA: Plan, Do, Check, Act . Invita, cioè, a pianificare (Plan), svolgere l’attività come pianificata (Do), verificarne l’adeguatezza (Check) e poi ad agire gli eventuali cambiamenti che si fossero resi necessari e/o evidenti (Act).

Se la fase di Plan è definita in virtù degli obiettivi SMART, la fase di Check è la casa dei KPI.

Come detto in apertura, processo non è neanche procedura.

Molti Studi, anche sulla scorta delle indicazioni delle norme volontarie sulla qualità di vecchia concezione, definiscono l’operatività sulla base di procedure molto dettagliate e puntuali.

La Norma UNI 11871, invece, così come l’ultima versione della più ampia UNI EN ISO 9001, approccia la definizione dell’attività lavorativa per processi, intendendo con questo termine delle macroaree di interesse.

Con esplicito riferimento allo svolgimento degli incarichi professionali, la Norma dà indicazioni in merito alla gestione dei mandati e invitando alla programmazione delle attività: questo processo, nelle parole della Norma, parte con la presa in carico del cliente, con l’emissione del preventivo/contratto, con la pianificazione dell’attività, lo svolgimento dell’incarico e la verifica e conclusione dello stesso.

Sebbene queste indicazioni possano a prima vista apparire perfino banali, l’esperienza quotidiana insegna che non sempre questa logica viene rispettata: da qui nascono incarichi svolti senza un compenso definito o senza un mandato o un incarico scritto, dimenticanze di termini o attività svolte all’ultimo, financo lavori non fatturati.

I processi possono essere circoscritti, ad esempio riguardare la selezione e l’inserimento del personale, oppure possono riguardare aree più ampie, come l’intera customer journey .

Che siano di dimensioni maggiori o minori, i processi devono essere disegnati tenendo a mente gli altri principi dettati dalla Norma e i conseguenti documenti redatti: nella selezione ed inserimento del personale vanno considerati sia gli articoli dedicati a questo tema in particolare, sia quelli dedicati alla sostenibilità lavorativa; nella customer journey vanno valutati la politica di comunicazione esterna, l’orientamento al cliente e la predetta pianificazione delle attività.

Nulla di ciò è né sarebbe possibile se a monte non fossero definiti ruoli e responsabilità, che la Norma chiede di positivizzare in un organigramma contenente anche queste informazioni.

Se un processo può essere tanto ampio da ricomprendere dall’awareness alla contabilizzazione dell’incasso della fattura, all’interno di questo non può essere dimenticata tutta l’area della compliance, che nella Norma trova posto nell’area che nel public speaking viene solitamente anticipata con la locuzione inglese “last but not least”: l’ultimo articolo.

La compliance, dalla tutela della riservatezza dei dati al versamento dei contributi previdenziali, dalla salute e sicurezza dei luoghi di lavoro alle dichiarazioni dei redditi, trovano posto in fondo alla Norma per quanto siano inevitabilmente il presupposto fondante l’intera applicazione dello standard.

La 11871 è infatti una Norma di applicazione volontaria, che non può prescindere dall’applicazione delle norme che sono, invece, cogenti, e che devono necessariamente essere parte integrante di tutti i processi di Studio.

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*A cura di Gioia Audrey Camillo, consulente manageriale per studi professionali

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