Norma UNI 11871, principi organizzativi e di gestione dei rischi per Studi professionali di Avvocati e Dottori Commercialisti

Pubblicata nel settembre 2022, la norma UNI 11871:2022 è seguita da un regolamento applicativo, la Prassi di Riferimento UNI/PdR 146:2023, presentata a Roma il 27 giugno 2023: sono questi i documenti che dettano i principi e i requisiti per la gestione degli Studi Professionali di Avvocati e Commercialisti.

A partire dalla pubblicazione della Prassi di Riferimento, che contiene anche l’elenco dei documenti necessari per l’audit di certificazione, è possibile per gli Organismi di Certificazione accreditati certificare gli Studi che ne abbiano fatto richiesta e che siano in possesso dei requisiti richiesti dalla Norma.

Intraprendere il percorso verso la certificazione significa impostare un sistema di organizzazione dello Studio che sia in grado di far fronte agli eventi quotidiani così come a quelli straordinari, facendo sì che da imprevisti diventino previsti: la Norma, infatti, pone molto risalto sulla gestione dei rischi, tanto quelli professionali, quali errori o mancato rispetto di termini, quanto quelli non professionali, quali perdita di un cliente importante, attacco hacker, perdita di un collaboratore chiave.

L’ottenimento della certificazione e del relativo marchio consente allo Studio di essere riconosciuto come uno Studio di qualità, in grado di erogare un servizio di valore, orientato tanto al cliente quanto al benessere di tutti i soggetti, interni ed esterni, che ne fanno parte.

Al pari di quanto oggi succede per le aziende certificate, ad esempio, ISO 9001 o PdR 125, sulla parità di genere, sono già stati previsti e pubblicati bandi e agevolazioni che attribuiscono punteggi positivi per gli Studi in possesso della certificazione UNI 11871.

Il 9 aprile 2024 Cassa Forense ha pubblicato altri due bandi, il numero 8 rivolto ai singoli professionisti e il numero 9 rivolto agli studi associati, destinati al finanziamento delle spese occorse per le certificazioni di qualità e per l’adozione di procedure a salvaguardia degli adempimenti privacy e antiriciclaggio, nonché all’introduzione di modelli organizzativi ex D.Lgs. 231/2001.

Le domande possono essere presentate entro il 30 settembre 2024.

Per definire il processo richiesto dalla Norma, occorre prima ragionare sugli obiettivi della gestione, che devono essere più d’uno e non per forza devono riguardare risultati economici: possono concernere, ad esempio, la soddisfazione della clientela, il numero di clienti, la composizione della clientela, la formazione dei praticanti, il numero di errori, il rispetto delle scadenze. Tutti gli obiettivi per la gestione dello Studio devono rispondere all’ormai famoso acronimo SMART : in inglese Specific, Measurable, Achievable, Relevant e Time-based, che in italiano potrebbe essere tradotto misurabile, raggiungibile, rilevante e con una scadenza definita.

L’attività di comunicazione esterna è indicata dalla Norma quale strumento di sviluppo dell’attività professionale. 

La Norma distingue tra ambito strategico e ambito operativo: il primo riguarda principalmente il posizionamento attuale dello studio, gli obiettivi di sviluppo prefissati e la pianificazione delle attività e delle risorse per raggiungerli; il secondo concerne la scelta e la concreta gestione dei canali di comunicazione e l’analisi dei risultati.

La comunicazione, di fatto, rappresenta l’esternazione delle scelte strategiche dello Studio o del professionista singolo: non vi è comunicazione senza qualcosa da comunicare, senza un motivo per cui si comunica. A seconda dei casi, l’obiettivo da perseguire può essere la cosiddetta “ awareness ” , la conoscenza sul mercato, può essere l’aumento della clientela oppure ancora può essere l’ingresso in un determinato settore. Una volta individuati obiettivo, orizzonte temporale e budget, in termini di tempo e di risorse economiche, è possibile definire gli strumenti e i canali più opportuni per il raggiungimento di quanto prefissato.

La definizione degli obiettivi e della politica di risk management sono preordinate alla realizzazione del principio del miglioramento continuo, che non a caso è descritto nell’articolo che nella Norma segue la gestione dei rischi.

Definire i propri obiettivi e prevedere gli ostacoli che possono frapporsi tra lo stato attuale e l’obiettivo è un primo passo verso una governance efficace, ma il secondo passo deve essere rappresentato dal controllo, svolto dopo un idoneo periodo di tempo, dell’adeguatezza degli strumenti messi in campo per il raggiungimento degli obiettivi, sia in termini di sforzi attivi, sia in termini di prevenzione. A seguito del controllo e dell’analisi dell’eventuale scostamento tra quanto programmato e quanto realizzato si possono adottare i necessari accorgimenti correttivi, da verificare dopo un ulteriore intervallo di tempo.

Se è vero che il professionista nasce per essere libero, è pur vero che nessun uomo è un’isola e che è necessario tenere conto e rispettare gli altri soggetti e il ruolo che ricoprono affinché ciascuno possa raggiungere il proprio obiettivo e trarne la massima soddisfazione.

Particolare attenzione è posta dalla Norma alla gestione degli stakeholder interni, quali: personale, collaboratori e, soprattutto, praticanti (divenuti ormai introvabili) ed esterni, tipicamente i clienti attuali e futuri. La comunicazione ai clienti inizia nel momento in cui questi ancora clienti non sono, grazie al corretto posizionamento dello Studio sul mercato, sia con una presenza online data da sito e social, sia con una presenza offline , ad esempio con pubblicazioni e interventi o presenza a convegni. Ciò permette allo Studio da un lato di creare un asset che dà i suoi frutti nel tempo, dall’altro lato consente ai clienti di trovare non solo le competenze che cercano, ma anche il professionista in linea con le loro preferenze e con i loro desideri.

Quando si parla di sostenibilità il pensiero vola dritto all’ambiente, alle emissioni, all’inquinamento. La sostenibilità, nell’immaginario comune, è colorata di verde.

Nella realtà dei fatti, invece, la sostenibilità ha almeno tre colori, perché tre sono i pilastri che la sorreggono: sostenibilità ambientale sì, ma anche sostenibilità sociale e sostenibilità economica .

Oltre ai tre pilastri fondamentali, la Norma UNI 11871:2022, dedicata all’organizzazione degli Studi Professionali di Avvocati e Dottori Commercialisti, porta negli Studi anche un altro tipo di sostenibilità: la sostenibilità lavorativa.