Regole e tutele per gli acquisti via web: gli obblighi informativi

La pandemia e la globalizzazione tecnologica hanno contribuito ad una vera e propria esplosione del commercio elettronico.

Si calcola che soltanto nei primi mesi del 2021 le vendite on line in Italia siano aumentate di oltre il 50%, con una previsione di crescita per l'intero anno di oltre il 70%.Si può parlare, in pratica, di un vero e proprio boom dell'e-commerce.

Non c'è alcun dubbio che i vantaggi del commercio elettronico siano innumerevoli e che lo stesso, soprattutto negli ultimi due anni, ha rappresentato per molti, sia imprese offerenti sia consumatori, l'unico modo per vendere e acquistare beni e servizi.

Al netto di quelle che possono essere le ragioni, abbastanza comprensibili, dell'accelerata del commercio elettronico durante i mesi di lockdown, o comunque nei mesi di restrizioni varie alle attività commerciali, il commercio elettronico mostrava già prima del Covid tutti i suoi aspetti positivi.

Cos'è il commercio elettronico

Diverse le definizioni del commercio elettronico rese nel tempo

Tra le tante si cita ad esempio quella della Commissione delle Comunità Europee del 1997 [COM(97) 157] che definisce il commercio elettronico come lo svolgimento delle attività commerciali e delle transazioni per via elettronica e che comprende diverse attività, quali la commercializzazione di beni e servizi per via elettronica, la distribuzione on line di contenuti digitali, l'effettuazione per via elettronica di operazioni finanziarie e di borsa, appalti pubblici per via elettronica ed altre procedure di tipo transattivo delle PP.AA.

Tra le più importanti si indica, ancora, la definizione, di matrice comunitaria, relativa ai servizi della società di informazione (Direttiva 98/34(CE), oggi direttiva UE 2015/1535 e considerando 17 della Direttiva 2000/31/CE), ovvero " Qualsiasi servizio prestato dietro retribuzione, a distanza, per via elettronica, mediante apparecchiature elettroniche di elaborazione (compresa la compressione digitale) e di memorizzazione di dati, e a richiesta individuale di un destinatario di servizi".

Nel dettaglio: per servizio

i) "a distanza" si intende un servizio fornito senza la presenza simultanea delle parti;

ii) "per via telematica" un servizio inviato e ricevuto mediante attrezzature elettroniche di trattamento e di memorizzazione dati e che viene trasmesso completamente mediante mezzi elettromagnetici;

iii) "a richiesta individuale di un destinatario di servizi" un servizio fornito mediante trasmissione di dati su richiesta individuale.

I vantaggi dell'e-commerce

Per il venditore, i vantaggi dell'e-commerce si traducono in: i) riduzione dei costi della rete distributiva, ii) riduzione dei tempi di vendita, iii) bacino di clienti potenzialmente illimitato.

Per il destinatario del servizio invece, l'e-commerce si traduce in:

i) possibilità di acquistare in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo prodotti e servizi offerti da aziende di qualsiasi parte del mondo,

ii) possibilità di risparmiare sui costi e tempi di acquisto,

iii) acquisire facilmente informazioni su prodotti e fornitori,

iv) comparare in maniera veloce le condizioni di vendita applicate dai diversi venditori. Per destinatario del servizio si intende il soggetto che, a scopi professionali e non, utilizza un servizio della società dell'informazione.

Posto che il commercio elettronico può essere utilizzato tra imprese nei loro rapporti commerciali (business to business) è sicuramente l'e-commerce rivolto ai consumatori (business to consumer), ovvero la persona fisica che agisce con finalità non riferibili all'attività commerciale, imprenditoriale o professionale eventualmente svolta, a mostrare maggiori criticità e, conseguentemente, a richiedere maggiore attenzione e tutela per l'acquirente.

Numerosi sono quindi gli adempimenti che il legislatore, europeo e italiano, ha imposto ai "venditori elettronici".

In particolare, il soggetto che intende vendere i propri beni e servizi on-line ha un vero e proprio dovere di informazione, dovendo fornire all'utente una serie di informazioni sia a carattere generale sia a carattere specifico per la tutela dell'utente stesso .

Obblighi informativi a carattere generale

Per quanto riguarda gli obblighi informativi di carattere generale il venditore deve, ai sensi dell' art. 7 del D. Lgs. 70/2003 (decreto legislativo con cui l'ordinamento italiano ha recepito la Direttiva 2000/31/CE), consentire all'utente e alle autorità competenti di conoscere in maniera semplice i seguenti dati: i) nome, denominazione o ragione sociale della società venditrice, ii) numero di iscrizione al REA e partita Iva, iii) domicilio o sede legale, iv) contatti di cui l'utente può servirsi in caso di necessità, v) prezzi e tariffe dei prodotti o dei servizi resi, con indicazione precisa delle eventuali imposte, spese di spedizione o altri costi aggiuntivi, vi) gli estremi della competente autorità di vigilanza qualora un'attività sia soggetta a concessione, licenza o autorizzazione.

Nel caso di svolgimento di particolari attività, inoltre il D. Lgs. 70/2003 impone al prestatore ulteriori obblighi informativi. Ad esempio, nel caso dell'esercizio di professioni regolamentate, dovrà essere indicato l'ordine professionale di appartenenza, il titolo professionale e lo Stato membro in cui è stato rilasciato, oltre ad un riferimento alle norme professionali applicabili e agli eventuali codici di condotta vigenti; nel caso di attività soggette a concessione, licenza o autorizzazione, invece, sarà necessario indicarne gli estremi e la competente autorità di vigilanza.

Obblighi informativi specifici

Accanto alle informazioni generali, il decreto richiede che all'utente vengano fornite una serie di informazioni più specifiche in ordine alla conclusione del contratto, al modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e le relative modalità di accesso, ai mezzi e le modalità di correzione di eventuali errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l'ordine, agli eventuali codici di condotta a cui aderisce, alle lingue a disposizione per concludere il contratto, alla risoluzione delle controversie che possono scaturire dall'acquisto on-line, alle comunicazioni commerciali, ai metodi di pagamento di cui può servirsi l'utente in fase di acquisto e alla tutela dei dati che l'utente fornisce al momento dell'acquisto.

Tutte le informazioni sopra elencate devono essere costantemente aggiornate dal gestore del sito e-commerce e devono essere di facile accesso per l'utente.

La maggior parte delle informazioni sopra elencate sono contenute nelle condizioni generali di contratto o di vendita, che devono essere sempre a disposizione dell'utente (e potenziale acquirente) in modo da consentirne la memorizzazione, nelle condizioni generali d'utilizzo del sito e nelle informative privacy e cookie.

Obblighi di informazione per i contratti conclusi dai consumatori

Quando l'utente che utilizza il commercio elettronico è un consumatore agli obblighi previsti dal D. Lgs. 70/2003 si aggiungono quelli specifici previsti dal Codice del Consumo (D. Lgs. 206/2005).

In particolare, l'art. 49 stabilisce che prima che un consumatore sia vincolato da un contratto a distanza o negoziato fuori dai locali commerciali o da una corrispondente offerta, il professionista deve fornirgli le seguenti informazioni:

i) caratteristiche principali dei beni o servizi;

ii) identità del professionista;

iii) indirizzo geografico dove è stabilito il professionista, numero di telefono, fax e indirizzo elettronico;

iv) l'eventuale indirizzo geografico della sede a cui il consumatore deve indirizzare reclami, ove diverso dall'indirizzo in cui il professionista è stabilito;

v) il prezzo totale dei beni o dei servizi comprensivo delle imposte e di tutte le spese aggiuntive di spedizione, consegna o postali e ogni altro costo;

vi) l'eventuale costo dell'utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto; vii) modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data di consegna del bene o di esecuzione del servizio;

viii) eventuale diritto di recesso, le condizioni, i termini e le procedure di esercizio, nonché il modulo di recesso;

ix) l'eventuale costo che il consumatore dovrà sostenere nel caso di restituzione del prodotto a seguito dell'esercizio del diritto di recesso;

x) eventuale pagamento al professionista di costi ragionevoli in caso di esercizio del diritto di recesso ai sensi dell'art. 57, comma 3;

xi) l'assenza del diritto di recesso;

xii) promemoria dell'esistenza della garanzia legale;

xiii) se applicabile, l'esistenza di un post vendita;

xiv) l'esistenza di codici di condotta;

xv) la durata del contratto, o se il contratto è a tempo indeterminato o con rinnovo automatico, le modalità per recedere dallo stesso;

xvi) se applicabile la durata minima degli obblighi del consumatore;

xvii) eventuali obblighi di deposito/garanzie;

xviii) se applicabile, la funzionalità del contenuto digitale comprese le misure applicabili di protezione tecnica;

xix) qualsiasi interoperabilità pertinente del contenuto digitale con l'hardware e il software di cui il professionista sia conoscenza;

xx) la possibilità di servizi di un meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso.

Obblighi di informazione per la comunicazione commerciale

L'art. 8 del D. Lgs. 70/2003 impone, invece, obblighi informativi per le comunicazioni commerciali. In altre parole, quando la società dell'informazione rende come proprio servizio o come parte integrante di un altro servizio una comunicazione commerciale quest'ultima deve contenere in maniera chiara ed inequivocabile una specifica informativa diretta ad evidenziare: i) che si tratta di comunicazione commerciale; ii) la persona fisica o giuridica per conto della quale è effettuata la comunicazione commerciale; iii) che si tratta di un'offerta promozionale (sconti, premi, omaggi ecc.) e le relative condizioni di accesso; iv) che si tratta di concorsi o giochi promozionali e le relative condizioni di partecipazione.

L'art. 9 del D. Lgs. 70/2003 prevede inoltre che in caso di comunicazioni commerciali non sollecitate trasmesse per posta elettronica devono, in modo chiaro ed inequivocabile, essere identificate come tali fin dal momento in cui il destinatario le riceve e contenere l'indicazione che il destinatario del messaggio può opporsi al ricevimento in futuro di tali comunicazioni.

Comunicazioni commerciali e obblighi informativi nella normativa privacy

Anche il Codice della privacy (D. Lgs. 196/2003) si occupa di disciplinare le comunicazioni commerciali, in particolare quelle promozionali mirate a presentare servizi e prodotti. Tale sezione non è stata abrogata dal Reg. UE 679/2016 e dal d.lgs. 101/2018 di attuazione del regolamento europeo.

L'art. 130 del Codice della privacy stabilisce infatti che, fermo restando quanto previsto dal D. Lgs. 70/2003 in materia di obblighi informativi per le comunicazioni commerciali, l'uso di sistemi automatizzati di chiamata, della posta elettronica o di messaggi del tipo MMS o SMS per l'invio di materiale pubblicitario, per fini di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale è lecito solo quando ci sia il previo consenso del contraente o dell'utente.

In casi eccezionali, tuttavia, questo tipo di comunicazioni possono essere lecite anche senza il preventivo consenso dell'interessato, qualora siano giustificate da un interesse legittimo della società che offre servizi o prodotti. Infatti, l'art. 130, co. 4 stabilisce che il titolare del trattamento può utilizzare le coordinate di posta elettronica fornite dall'interessato per la vendita di un prodotto o di un servizio nelle comunicazioni promozionali relative a servizi analoghi a quelli oggetto della vendita, sempre che l'interessato, adeguatamente informato, non rifiuti tale uso.

Ecco, quindi, che un requisito essenziale diventa quello di aver fornito all'interessato un'informativa privacy completa, chiara e dettagliata già in occasione del primo "rapporto contrattuale". Nello specifico, con riferimento ai dati di contatto, dovrà quindi essere indicato chiaramente che gli stessi saranno conservati anche dopo la fine del contratto stipulato, al fine di poter ricontattare l'interessato per l'invio di comunicazioni promozionali che presentino le caratteristiche delineate sopra (c.d. soft spam). Questo permette di invocare la base giuridica dell'interesse legittimo del titolare del trattamento, poiché diventa più facile dimostrare di aver compiuto il necessario bilanciamento di interessi e di aver appurato che non prevalgano gli interessi o i diritti e le libertà fondamentali dell'interessato, tenuto conto delle ragionevoli aspettative dello stesso in base alla relazione col titolare del trattamento.

I dati di contatto potranno così essere conservati e trattati fino a che l'interessato non vi si opponga. Occorre tuttavia prestare attenzione nel caso in cui il titolare del trattamento non invii di fatto comunicazioni per lungo tempo, perché alla ripresa delle stesse risulterà più difficile dimostrare che permanga ancora un suo "interesse legittimo".Conclusioni

Appare evidente come il prestatore di beni o servizi via web debba necessariamente fornire all'utente una serie di informazioni dettagliate.In caso di mancato rispetto degli obblighi informativi il prestatore si espone a molti e onerosi rischi.

Si pensi in primis alle sanzioni previste sempre dallo stesso D. Lgs 70/2003 all'art. 21. A tali sanzioni possono poi aggiungersi quelle eventualmente che possono essere irrogate dall'AGCM o dal Garante della Privacy, multe che possono arrivare anche a milioni di Euro.A ciò si aggiunga la possibilità, ad esempio, per l'AGCM di sospendere, nelle more del procedimento di accertamento delle violazioni, l'utilizzo del sito web attraverso cui l'impresa esercita la propria attività, che si traduce in pratica in una sospensione dell'attività di vendita e dunque di introiti per l'impresa.

Per finire, si consideri ancora che i procedimenti sanzionatori dell'AGCM sono pubblicati sul sito dell'Autorità e talvolta anche sul sito dell'impresa stessa con evidenti e conseguenti danni all'immagine per quest'ultima.

*a cura degli avv.ti .Manuela Soccol Partner 24 Ore, Martina Gentile e Irene Negri , Studio Legale Soccol